优质供热增强文明体验感
近年来，合肥热电集团以“提质、扩量、增效”为抓手，主动对标《全国城市供热文明行业标准》，坚持服务为先，自我加压，以人为本，倾力打造“小鲍冷暖服务厅”服务精品品牌，全面推进优质供热，把用户用热体感转化为文明体验，让热线不再“热”，常态化推进舒适用热、舒心用热。
一、从企业到行业，推进行业文明建设
目前，合肥热电集团服务工商业用户437家，居民小区208个，居民用户12.5万户，供热面积达2580万平米。相对于省内其他地市，无论是供热规模还是用户数量，合肥热电集团均走在前列。
（一）牵头推进全省行业劳动技能竞赛。承办全省住房和城乡建设系统热力运行工、热力设备检修工“徽匠”职业技能竞赛暨第一届全国城市供热行业技能竞赛安徽省选拔赛，为全省供热行业搭建“练兵比武”平台，加强行业交流互鉴。同时，在企业内部建立实操基地和热源厂仿真培训基地，大力开展劳动竞赛，做到“用户服务、人人过关”。
（二）高标准推进落实营商环境要求。合肥热电不仅为居民提供采暖、制冷服务，同时还承担着为全市工商业用户提供动力能源的重任。聚焦工业园区供热，不断强化城市供热基础配套功能，持续助力优化合肥市营商环境；进一步规范城市供热报装流程，简化中间环节，压缩报装时限，让用户最多跑一次；推行工商业用户ABC分级分类管理，建立个性化档案，分类施策、精准服务；全面推行线上办、掌上办、上门办，打通为企服务“最后一公里”。
（三）积极发挥省级协会会长单位作用。作为省城镇供热协会会长单位，合肥热电集团积极发挥桥梁纽带作用。创新工作举措，建立会员单位常态化交流机制，共同促进安徽省供热事业高质量发展。同时，注意发挥行业协会平台作用，引导全行业企业加强行业诚信、行业自律，推进行业文明建设。
二、从保供到优供，增强用户文明体验
服务民生和服务城市经济社会发展是合肥热电两大重要职能，为用户提供可靠、优质、高效的供热保障是企业的立身之本。在连续十三年践行“看天供热”承诺基础上，合肥热电提出“从保供到稳供，再到优供”的工作目标。
（一）看天供热，切实承诺保供。合肥热电集团始终坚持人民至上，把供热事业视作居民生活的必需，视为城市宜居提升的标志，而不是非强制供暖地区的“锦上添花”。从2010年起，合肥热电集团以高于《合肥市城市集中供热管理办法》明确的标准，连续十三年践行“看天供热”承诺，即“连续三天最低气温低于5℃或当天气温最低温度达到0℃”的实际情况提前启动供暖工作，此举受到用户的一致好评。
（二）安全发展，有力保障稳供。热电联产集中供热属于高温、高压、高爆行业，安全生产、安全供热、安全发展至关重要。合肥热电深入开展习惯性违章专项整治行动，以实实在在的工作成效不断筑牢安全防线。聘请安全生产外部专家对所属各热源厂开展诊断式安全大检查，巧用“外脑”为安全生产精准“把脉”，确保设备完好率在99%以上，高于《全国城市供热文明行业标准》有关量化指标。成功顶住2022年“史上最热夏天”的“烤验”，圆满完成夏供保障任务；2022-2023年采暖季运行平稳，期间未发生一起停供或断供事件。
（三）练好内功，着力推进优供。同样的温度，不同人的体感是不同的。合肥热电集团把用户体感作为文明体验感，以此衡量精神文明实践成效。对外实现优供的先决条件是内部员工素质和专业技能水平。合肥热电集团始终用工作热情推动优质供热，开展“人人过关”技能培训、应知应会全员测试。岗位和薪酬体系设置时，重点向一线倾斜，提高一线运行人员的岗位待遇。同时，以选树典型、先进人物为着力点，积极构建“厂厂有工匠、岗岗有先进”的良好局面。截至目前，集团受到市级以上表彰达到68人次，涌现出了以安徽省劳动模范鲍瑾，安徽省金牌职工、“徽匠状元”李运开、王文化，合肥工匠张永安等为代表的一大批先进典型，为优质供热树立了良好形象。
三、让热线不再“热”，常态检验文明效果
合肥热电集团采取有力措施，积极回应群众诉求。一方面，不断加大对用户服务硬件设施和软件系统的投入力度，另一方面，通过整合服务资源、上门延伸服务、快速应急反应、优化内部流程等措施，让热线不再“热”，常态化推进舒心用热、满意用热。合肥热电集团先后荣获2022年度合肥市公用企事业单位效能建设“优秀单位”（第二名）、2022年度全市社会评窗口“群众满意窗口”（第一名）等称号。
（一）主动上门，现场解决问题。以省劳模鲍瑾为主体，精心打造“小鲍冷暖服务厅”服务品牌，把服务送上门，把工作做到家，主动为用户解决各类供热问题。多年来，鲍瑾同志处处以身作则，带领“小鲍冷暖服务厅”深入全市供热小区开展上门服务活动，同时还积极参加助老扶残、济危助困、社区关怀、无偿献血、理论宣讲等一系列活动，在社会引起了广泛的影响。
（二）快速反应，减少重复热线。通过组织开展事故预案应急演练等各种举措，提高应急抢险队伍的应急处置能力和专业技术水平，切实保证突发情况发生后集团公司应急处理快速有效；按照“分片包干、对口负责”的原则，创造性打造“路长+楼长”双服务模式，做到责任到岗、责任到人，确保第一时间快速反应；在呼叫系统中增加智能语音系统，集中解决简单常见问题的话务量，减少热线压力；上线“智慧供热”生产管理与运行调度平台系统，实现“热源-热网-站房-用户”全流程一体化、智能化管控；建立健全维修服务人员绩效考核制度，把投诉件、重复件作为重要考核指标，充分发挥绩效考核“指挥棒”作用；整合成立督察部（监察中队、效能办），充分发挥服务督察作用，用督察倒逼服务水平提升。
（三）优化流程，推动实时结算。对管网运行公司、营销公司窗口单位职能设置进行重新整合，解决部分职能交叉、服务主责不突出等问题；对标先发地区，探索推进市民实时化结算需求，以文明导向倒逼业务进步，强化“因您而变”的服务意识，推进内部管理流程革新，提高服务时效。
